Con el objetivo de ayudar a los microempresarios de Lambayeque en el mejoramiento de sus procesos para la atención de los consumidores, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI, desarrolló un taller de trabajo en el que mostró las herramientas que están a disposición de estos para el cumplimientos de las normas vigentes.

“El taller forma parte del Plan Nacional de Protección a los Consumidores, que es una herramienta trasversal, a largo plazo, que tiene metas concretas, en el que se establecen objetivos de capacitación e información a los consumidores y proveedores. Hemos visto conveniente darles a estos últimos insumos para que puedan mejorar su actividad comercial, para que sepan cómo ofrecer servicios de mayor calidad”, explicó José Carlos Bellota Zapata, ejecutivo del INDECOPI.

Recientemente la autoridad nacional de protección al consumidor publicó una guía digital que busca promover el cumplimiento de las normas, a fin que el proveedor (empresario), sepa cómo respetar las exigencias a favor de sus consumidores.

“Se ha pensado justamente porque beneficia a las MYPES, que son más de dos millones en todo el Perú. Solo en Lambayeque hay más de 50 mil microempresas, las que necesitan contar de herramientas, porque a veces tienen limitaciones para la contratación de servicios jurídicos y soporte. Lo que buscamos con la guía es sustituir la capacitación técnica”, manifestó.

VENTAJAS DE LA FORMALIDAD

Durante el taller, realizado en la Cámara de Comercio y Producción de Lambayeque el viernes último, se analizó también por qué los emprendimientos no prosperan, llegándose a la conclusión que uno de los aspectos que juegan en contra es precisamente la capacidad técnica y preparación para el cumplimiento de las normas.

José Carlos Bellota mencionó que una encuesta realizada por el INDECOPI arrojó que los consumidores perciben que las empresas formales, por ejemplo, atienden reclamos con mayor prontitud. Esto evidencia – anotó – que existe una carga negativa de los consumidores hacia los informales, lo cual debe ser aprovechado por las empresas que trabajan desde la legalidad para fidelizar a sus clientes.

“Más del 50 % de consumidores, para la resolución de un conflicto o controversia, acudiría en primer término a los proveedores; es decir, al trato directo. Esta también es información que se debe aprovechar, porque al existir la disposición de los consumidores de resolver las dudas o reclamos que tienen de manera directa, puede la empresa evitarse multas y sanciones. El buen trato y la mejora de los plazos de atención se fideliza y se genera un mejor posicionamiento en el mercado”, detalló.

Otro de los temas abordados en el taller fue el uso del Libro de Reclamaciones y su importancia, tanto en la accesibilidad como la visibilidad que este debe tener a favor de los consumidores.

“El uso del Libro de Reclamaciones se debe asumir no como una obligación legal, sino como una herramienta que permite diferenciarse del resto de empresas y ser mejores, desenvolviéndose en el mercado a través de las buenas prácticas. Hemos mencionado algo muy importante también, que hay muchos factores que inciden en el fracaso de los emprendimientos y uno de ellos es la falta de adaptación al entorno digital, que es algo que sí o sí deben hacer las empresas. La guía que hemos elaborado tiene información muy valiosa que ayudará a mejorar, por ejemplo, el desarrollo de las ventas o promociones comerciales por Internet”, señaló.

USO DE LAS TECNOLOGÍAS

El E-commerce es una de las modalidades de comercio que está en boga a nivel mundial. Según la OCDE y las Naciones Unidas, los países deben actualizar sus normativas para que estén acorde con la economía digital, puesto que esta genera un mayor número de transacciones, nuevos comercios y condiciones.

“Esta forma de hacer comercio también abre algunas brechas, sobre todo entre las personas que no están acostumbradas al uso de las redes digitales o que no entienden la información que ahí se presenta. Por eso, las autoridades tenemos la obligación no solo de actualizar las normas frente a los cambios tecnológicos, sino también de pensar en los proveedores y consumidores vulnerables. Como INDECOPI estamos preparando algunas modificaciones que actualizarán nuestro texto normativo para que estén acorde con el avance tecnológico”, comentó.

Bellota Zapata refirió que también se ha identificado que existe confusión entre los consumidores por no saber ante qué entidad deben presentar sus reclamos cuando ven que sus derechos son vulnerados por algún tipo de proveedor. Eso sucede, por ejemplo, en el rubro turístico.

En el Perú, la tasa de mortalidad de los emprendimientos es de tres años y en el caso de los emprendimientos digitales casi el 90 % fracasa. Una de las principales causas del fracaso es la ausencia de una gestión estratégica en el negocio.

“¿Qué se puede hacer en esos caso? Capacitarse, pero algunas veces la capacitación es muy costosa o el mercado muy complejo, entonces nosotros, a través de los talleres, buscamos cerrar esas brechas. La gestión estratégica no solo tiene que ver con el aspecto contable y administrativo de las empresas, sino también con la atención al cliente, que es lo que está generando diferencias en el mercado”, concluyó. 

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