Nos encontramos en un mercado altamente competitivo, dado principalmente por la gran cantidad de corporaciones que existen y que siguen creándose cada día. Las cifras presentadas en el boletín denominado “Demografía Empresarial en el Perú: I Trimestre de 2022”, del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), muestran que en nuestro país se han constituido más de 62 mil negocios en el primer trimestre del presente año, lo que manifiesta las ganas de emprender que poseemos los peruanos.

Además, en el entorno nacional e internacional, se están dando diferentes sucesos que afectan a los consumidores y a las compañías. Tenemos como principal obstáculo la guerra entre Rusia y Ucrania, que sigue generando escasez de alimentos como el trigo y maíz, algunos de los principales insumos en la fabricación de productos, y que a raíz de su baja comercialización han subido notablemente su precio.

Ocurre lo mismo con los combustibles, pues todos necesitamos gasolina o petróleo. En el caso de las personas, para transporte, y con respecto a las empresas, lo emplean como insumo para la operatividad de sus máquinas y equipos, y para el envío de las mercaderías.

Estas circunstancias conllevan a que el usuario esté ahorrando, y evitando hacer gastos en exceso o que no estén planificados dentro de su presupuesto mensual. Por lo tanto, cuando decidan comprar, debemos ser una de sus primeras opciones, y para ello, hay que ofrecerle un producto ideal con beneficios que considere adecuados. De igual forma, un trato agradable que genere las ganas de volver al establecimiento.

En el presente artículo explicaré en qué consiste el servicio al cliente, y cómo lograr una excelente experiencia de compra.

Servicio al cliente

Antes de presentar algunas estratégicas, es necesario aprender el concepto de servicio. Lo defino como el conjunto de atenciones brindadas al consumidor como parte de la imagen, reputación de la institución, del precio pagado y que son adicionales al artículo vendido, con el propósito de lograr el mayor nivel de satisfacción posible.

La importancia radica en que, dependiendo del servicio, lograremos o no retener al usuario, por ende, hay que buscar complacerlos sabiendo que ellos generan los ingresos. Recordar que al estar fidelizados aseguramos ventas periódicas, que permiten alcanzar los objetivos del plan de marketing y estratégico.

Asimismo, cuando quedan contentos nos recomiendan con sus seres queridos, ya sean familiares o amigos. Según datos estadísticos que gestiono, cuando alguien recibe un trato adecuado, recomienda el establecimiento con cuatro personas. Sin embargo, cuando ocurre lo contrario, el indicador se duplica y sus comentarios se centran en factores negativos.

Para lograr un buen servicio, es necesario tener en cuenta tres aspectos que influyen en la calidad. El primero, es la imagen institucional. Los usuarios asumen creencias, percepciones y actitudes del negocio, incluso mucho antes de conocerlo. Es decir, tienen una precalificación de la prestación que se brinda solo con saber la razón social. Pueden pensar, por ejemplo, que en tal lugar su personal atiende bien o mal; incluso, si hay o no retrasos en la entrega de los artículos. Esas apreciaciones lo obtienen por medio del boca a boca o revisando los comentarios en redes sociales.

La comunicación

Otro punto importante es la comunicación. Es necesario que el colaborador pregunte para absolver todas las dudas. Ocurre muchas veces que por no hacerlo, se terminan  equivocando la orden del pedido, lugar y hora de entrega, características específicas, etcétera. Debemos pensar diferente, pues el beneficiario será el mismo cliente, y estoy convencido que no tendrá problemas en absolver todas sus dudas y volver a explicar.

Del mismo modo, se debe manejar una correcta comunicación no verbal, ya que los gestos, mirar atentamente, los movimientos de manos y brazos, así como las posturas y tono de voz, son pieza clave en una conversación. Si como gerente notas que los integrantes de tu equipo tienen debilidad en este punto, es necesario capacitarlos en sesiones prácticas que les ayude a brindar una mejor experiencia de compra.

El último factor son las instalaciones. Acá deben considerar la atmósfera o también llamado entorno y el aspecto físico del local. El primero, tiene que ver con el trato que brindan, así como la organización en sus actividades a realizar y procesos continuos, pues el comprador observa y percibe qué tan preparados están para atender.

Además, se incluye la colaboración entre todos. Cuando llega un visitante a un establecimiento y encuentra compañeros ayudándose en las tareas y teniendo un buen clima laboral, suma en su valoración. Caso contrario indicará que el ambiente en tal lugar no es el adecuado para ir.

Con respecto al local físico, por supuesto que debe estar limpio, ordenado y bien distribuido para poder movilizarse fácilmente. No olvidar la limpieza, que es primordial así como la iluminación. A raíz de la pandemia generada por el Covid-19, hay que implementar los protocolos de bioseguridad, como es incluir los dispensadores de alcohol en sitios estratégicos y que el personal solicite la doble mascarilla y las dosis completas de vacunación.

Amigos emprendedores, los invito a analizar si el servicio de atención es el correcto, o de lo contrario a implementar mejoras con la finalidad de fidelizar a sus clientes.

-----------------

(*) MBA, consultor, mentor y catedrático. Especialista en Gestión Empresarial e Innovación.

Deja tu Comentario