El país se encuentra en un caos absoluto. Observamos los continuos paros a nivel nacional, debido al alza del combustible y en los artículos de primera necesidad los cuales perjudican a las familias. Asimismo, aún tenemos conflictos políticos entre los diferentes partidos, que trae consigo un retraso en el país a nivel social y económico.
De igual forma, el gobierno anunció el incremento de la Remuneración Mínima Vital (RMV), de los trabajadores sujetos al régimen laboral de la actividad privada en 95 soles, pasando de ganar 930 a 1025 desde el primero de mayo del presente año, según Decreto Supremo Nº 003-2022-TR. Esta medida fue anunciada sin pasar por el Consejo Nacional de Trabajo, ni consultar la opinión técnica del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF).
Afectación
Todos estos acontecimientos afectan directamente a las empresas sin distinción de tamaño, rubro, o nivel de facturación. Tengamos en cuenta que, los emprendedores aún no se recuperan del impacto negativo generado por la pandemia, donde muchos tuvieron que cerrar sus puertas por largo tiempo, y recién el mes pasado el gobierno autorizó operar al 100 % de la capacidad total.
Con los problemas mencionados, los compradores van a ahorrar su dinero evitando así hacer gastos no prioritarios. Lastimosamente para los negocios, sus productos o servicios no se van a vender en las cantidades estimadas, retrasando las proyecciones de recuperación del capital invertido y, por supuesto, los indicadores de liquidez y solvencia. Por ello, ahora la tarea es tratar de captar a todos los clientes que sean posibles, y evitar que sus compras sean esporádicas.
En este sentido, comparto algunos consejos prácticos que pueden incluir los líderes en sus organizaciones y, de ser posible, implementarlos como políticas internas para que se mantengan perennes logrando así fidelizar a los compradores.
Recomendaciones
Recomiendo desarrollar un programa de servicio posventa y, para lograrlo, se deben hacer varios cambios. Por ejemplo, crear un área exclusiva para este fin, teniendo un trabajador como responsable, y con indicadores de cumplimiento de manera periódica. Sus funciones principales serán lograr la recompra de los usuarios y que la satisfacción sea óptima.
El responsable debe implementar estrategias y sugiero las de comunicación. La herramienta más utilizada actualmente es WhatsApp, en el cual se les agrega a grupos y se les ofrece descuentos exclusivos por ser parte de su comunidad. También funciona realizar llamadas pasados unos días de la compra, consultando el funcionamiento del bien, si cumplió o no con sus expectativas, y recordándoles la garantía que tiene. Del mismo modo, habrá un control de quejas. Cada reclamo presentado deberá ser atendido a la brevedad dando solución al inconveniente.
Otra recomendación es invertir en una plataforma de Customer relationship management (CRM). Este software permite contar con una base de datos actualizada, la cual muestra la fecha de compra, el producto, quién fue el vendedor, el monto del pago, etcétera. Además, ayuda a realizar un análisis del público objetivo, en cuanto a sus necesidades y deseos que tiene, sus preferencias en marcas, formas y lugares de compras, que puede utilizar el área de marketing.
Amigos emprendedores, los invito a implementar e invertir en estrategias para fidelizar clientes, con la finalidad de lograr los objetivos y rentabilidad esperada.
(*) MBA, consultor, mentor y catedrático. Especialista en Gestión Empresarial e Innovación.
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